Por Jorge Alvarado.
El mal manejo de la información, en muchas ocasiones, puede pasar una factura muy alta. En países como Guatemala, donde primero eres culpable hasta que se demuestre que eres inocente, en vez de ser inocente hasta se demuestra que eres culpable.
El mal manejo de la información, combinado con la mala intención, puede afectar a un país, a una corporación y a personas individuales que pueden ser objeto de calumnia, difamación con clara ventaja y alevosía; es algo muy malo cuando se utilizan los canales masivos como lo pueden ser las redes sociales de manera totalmente irresponsable, que mal utilizadas pueden ser implacables y letales para acabar con la reputación e instaurar la mala fama.
Sobre todo, en puntos de convergencia social como lo son los centros comerciales. El caso más reciente se acaba de dar en el Centro Comercial Miraflores, ubicado en la zona 11 de la capital, que acaba de afrontar una crisis de comunicación. La pérdida de seres humanos, aquí y en cualquier parte del mundo, siempre será un tema sensible y delicado de manejar.
Antes que nada, lo más importante de todo esto es la irreparable pérdida de una vida humana, eso sí que es lamentable; sin embargo, todo comenzó cuando se empezó a emitir en las redes sociales, sobre todo en la plataforma de Twitter, una serie de señalamientos y acusaciones en contra del Centro Comercial Miraflores, que decían que los procedimientos del centro comercial no fueron los adecuados para atender a una persona de sexo masculino que cayó desplomado aparentemente por un golpe súbito de muerte. Varios usuarios de la red social informaban que no se permitió el acceso de paramédicos, bomberos y otro tipo de asistencias, argumentando que por mal procedimiento finalmente la persona perdió la vida. También se decía que el centro comercial hizo firmar a la esposa del fallecido un documento de confidencialidad, entre otras cosas.
De forma tardía y quizás aquí el problema es que el Centro Comercial Miraflores aclaró que lamentaba la desinformación que se había producido en las redes sociales, y aclararon que incluso ellos fueron quienes activaron su protocolo de respuesta para atender la emergencia.
Es importante denunciar cuando existen abusos de autoridad o injusticias, pero cuando la información se tergiversa para alimentar el morbo, el descrédito y el boicot, las consecuencias económicas de empresas que generan empleo dentro de un centro comercial, el tema de las ventas pone en peligro el bienestar de muchas personas que trabajan en se lugar a diario.
Lamentablemente, tiene que decirse que el uso irresponsable de las redes solamente genera una cultura de perversión, en donde sembrar ideas negativas, quizás la más letal de ellas “el miedo”, con un afán desmedido por afectar la reputación de un lugar altamente concurrido por muchas personas de forma cotidiana no es sano; además, como ya lo mencioné, a esto hay que sumarle el impacto económico y de empleo que se pone en riesgo por el mal manejo de la información.
El Centro Comercial Miraflores debe mejorar, pero sus procesos de comunicación en crisis, activar a sus voceros, mantener análisis constantes de riesgo y respuesta ante una crisis, la integración de su comité para atender estas situaciones desafortunadas y lamentables. También deben tomar sus lecciones aprendidas para que la capacidad de respuesta, la activación de canales de comunicación, acciones y gestiones de prensa estén a la altura para evitar este tipo de descrédito.
No tomar el control de mi comunicación solamente hace que se genere un fenómeno en la comunicación que es devastador como lo es el “rumor”, pero que es consecuencia de la mala gestión en materia de comunicación ante situaciones adversas.