Defensores y detractores por igual, si una industria tiene tantos aliados como enemigos, es la del call center. Y como hay de historias a historias, este Relato es de un colcentero que trabajó como agente y ahora está en Recursos Humanos, él ha vivido las dos caras de la moneda y por ello, no podemos dar su nombre.

-Primero quiero aclarar un mito. ¿Es cierto que hay en zona 10 un call center que es turbio por sus historias de trabajadores drogadictos, donde no te piden papelería y que te pagan a la semana y con cheque, es cierto?-

Jajajaj, sí. Yo trabajé ahí. Mira, encontrás de todo. De los que están ya establecidos, la mayoría son normales. A los trabajadores les dan todas sus prestaciones y similar, te piden y dan las de ley, incluso se pagan más por la hora extra.

Es raro que un call center no cumpla con esos requisitos, pero claro, hay turbios. El más famoso, es el desagüe de los call centers en el que trabajé. Yo me quedé sin trabajo y recurrí a un trabajo como agente, no una plaza administrativa... un colcentero, es un agente operador de llamadas. En este call center apliqué y es más no me pidieron ninguna papelería, llevé mi curriculum y no tuve que llenar requisitos como antecedentes, ni nada, y fue muy extraño.

Pensé que días después lo harían, pero nada. A nadie de los que estábamos ahí… esto fue en 2015 y la fama la sigue teniendo.

Ellos aceptan de todo tipo, gente que se droga, y no está para nada mal la paga.

Lo que me llamó la atención es que casi no ves gente trabajando, contestan muy pocas llamadas para los que les pagan. El famoso auto in, que es el tiempo que tenés entre una llamada y otra, ahí es muy alto, es decir, que tenés muy pocas llamadas al día. Muchos colcenteros se pelean eso, porque no hacen mucho.

-Pero si todo eso es cierto, debería ser el más cotizado, parece que no es así...

Es que depende. Yo que me considero una persona normal, yo me sentí… es decir, me dio cosa. Mirás mucha mara… así… demasiado drogadicta, gente que se les sentía demasiado el olor a mota... y no les decían nada. Te sentís extraño en el ambiente laboral, quizá sea por el sueldo que alguien se queda ahí, o que ese sea su rollo. Pero me imagino que para alguien que busque algo tranquilo… jajajaja, recuerdo que estando ahí me dijeron, “mira vos, aquél hace crack”... jajajaj, historias así , de que la mara que trabaja ahí es gente que echaron de otros lados por problemas de drogas, fraudes u otros rollos turbios.

-¿Cuando decís que la paga no es mala, qué es eso, la paga por ser un call center en inglés?

De hecho, en ese lugar, en promedio, es de los más altos, había mucha gente que ganaba de Q6 mil para arriba. Incluso escuché comentarios de que era producto del lavado, y otras cosas raras.

-De un 100%, quizá un 2% me dice que es bonito trabajar en un lugar de estos, el resto dicen que es un infierno...

Yo tengo 7 años de trabajar en un call center, y mi experiencia contestando llamadas es de 6 meses y sí reconozco que no es un trabajo fácil, un cliente te puede insultar y no podés defenderte... la mayoría son así, y claro hay cuentas que son todo lo contrario. Como las de los casinos.

-Entonces, ¿la mala fama la tienen los call center en español?

De ese tipo de call center sé muy poco. Sí sé que es difícil, pero claro, en español ocurre algo, un latino no insulta del mismo modo que un americano. El gringo es muy grosero, sobre todo si saben que no sos de allá. Se da mucho que sean racistas, que quieran hacerte de menos, y es muy difícil escuchar eso y no enojarte. Pero aprendés a no tomártelo personal, pero sí hay algunas veces que tu día no ha sido el mejor y te terminan sacando la madre.

-Quizá por eso dicen que es un infierno...

Puede ser, por el tipo de llamadas. La mayoría de cuentas son asi, de ese rollo, las que son más relajadas son bien exclusivas, porque piden un nivel de inglés muy alto, casi nativo aunque la paga no es muy alta, el perfil del gringo que los llama es adinerado y educado que no te va insultar, es más tolerable.

-Si digo que los call center son las maquilas del siglo XXI ¿qué dirías?…




Mmm mira, es algo bastante debatible. Para mí, que ha sido mi trabajo en 7 años, diría que es una maquila deahuevo, porque te pagan bien por un trabajo que si bien no es fácil, te pagan por lo que hacés, no hay un minuto extra que no te paguen y normalmente más de lo que dice la ley, entonces…

… es que mirá, ahí no hay clavos de que te van a pagar menos por tu trabajo, ni que se atrasen en un pago, no es tan común, los que ves en los periódicos incluso pagan antes. El punto es que hay prácticas, ponete, te pagan el aguinaldo no el 15, te lo dan a principios de diciembre, no tenés clavo de que no han depositado, ni mirás manifestaciones… y no lo ves porque la gente está bien pagada. Sí es un trabajo difícil, es una clase de maquila, pero es una en la que devengás más de lo que ganás en otro lugar.

La mayoría de trabajadores que entran lo hacen con la mentalidad de que no lo van hacer por el resto de su vida.

El hecho de contestar llamadas, que no es fácil, los hace pensar en que tienen que ver como se gradúan, y la ventaja es que se puede estudiar.

Ahora, los que sí se adaptan son personas con un perfil específico, quizá repatriados que tienen un bachillerato y que tienen un buen nivel de inglés, y que están tatuados, como los hommies, que están tatuados de la cara, que saben que no los van a contratar en otro trabajo. Ellos ya saben que no pueden salir de esa industria. Una persona común, no creo que se vaya a quedar ahí toda su vida, a menos que pueda crecer dentro del call center, pero contestar llamadas toda su vida, no. Claro, hay un momento en el que te topás con señores de 50 y pico de años o más grandes.

Ponete, ayer tuve que reestructurar a un señor que lo cacharon vendiendo drogas, al donsito le pelaba, tiene como 64 años, así que se le reestructuró.

-¿Cómo así se le reestructuró. Está en otro departamento de la empresa o lo despidieron?

Se llegó a un acuerdo, se le pagó su tiempo, pudieron despedirlo con razón justificada, es decir, sin pagarle su tiempo, pero se le dio todo.

-El flujo de contrataciones y despidos es alto entonces…

Es que mirá, empecé en enero, y a la fecha… he mandado a la v… y dado más de 500 bajas, y se han contratado como 1 mil 200 personas, es una rotación horrible, pero la mayoría de gente que se va, son personas que tienen en mente que se van a quedar un par de meses pero no lo dicen en la entrevista, o piensan, “me dan mi primer cheque y me voy”, hay gente que ni llega a renunciar… y por ser call center en inglés no se aplican las mismas leyes que podés aplicar en otras industrias. Si vos dejás de ir 2 días, o 6 medios días, te pueden despedir por abandono, ahí no, se espera... he visto casos que los esperan hasta que piden la baja, incluso un mes de no aparecer y los esperan, pero es por eso, por la necesidad de gente con ese perfil, no manejas las mismas leyes que podés aplicar en otras empresas,

Los call center en inglés son muy tolerables, porque la mano de obra es escasa.

-¿Pero en los que son en español?

De esos sé muy poco, pero sé de uno que tiene fama de ser explotador. Solo he escuchado eso. Como tienen mano de obra para tirar, sí se da una explotación, en cambio los de inglés ven cómo benefician al empleado para tenerlo contento.

-¿Por eso las mesas de billar?

Claro, hay de todo. Incluso ayer, un chavo me renunció y dice que va ganar en otro Q5 mil 300 más Q1 mil de bonos y que la hora extra que él trabaje se la pagan a Q100 y normalmente una extra sería como de Q40... es un platal, ponele son cosas que no ves en otro lugar. ¿O sucede en tu gremio?

… Si estoy en un call center que respeta horas extra, los descansos de día y medio, me pagan el IGSS y el IRTRA -que ya ves que hay una moda en la empresas guatemaltecas no lo quieren pagar y te piden factura

 

-Entonces ¿Por qué renunciar?

Porque la gente se cree la imagen negativa. Incluso te topas con gente que no quiere decir que trabaja en un call center. Prefieren decir que trabajan en una oficina y ganar menos, y quizá ahí está más relajada, está más fresh... quizá no compensa el hecho de la plata y los beneficios... no sé si es por el factor psicológico de que estás en una oficina y que eso es mejor [La fuente de este Relato es, además, psicólogo graduado de la Universidad Landívar] o que quieren ganar menos por el estrés… cómo saberlo, yo lo que veo es un mito eso del estrés de un call center. 

Claro, si ves en ocasiones a gente como la gran diabla por las llamadas, pero la mayoría no los mirás así. Es más estresante ser un receptor pagador o un guardia de seguridad, y ganás menos. El call center te paga por lo que hacés, ni más ni menos, mucha mara dice “me explotan”, pero en los call center, se relajan en área de fumar, videojuegos, billar, área de cafetería, en general, comparado con otros trabajos está mucho mejor, pero la gente no mira eso, ya ves que por eso muchos regresan. Mucha gente se da cuenta de la realidad, cuando ven que las cosas no eran afuera como pensaban, hay mucha gente que regresa.

El call center más extraño en el que he estado en mi vida, por la Plaza España, ahí hay mormones, toda la mara con su biblia en su cubículo… lo opuesto a un call center normal, ves mara hablando de Dios y así, no se escuchan malas palabras jajajaja es horrible, la mara es bien hipócrita, recuerdo que hasta ponían de ese café que beben ellos, una bebida que es de granos, jajajaja hasta eso tenía, eran super estrictos, solo tenías 10 minutos para ir al baño en todo el día. Tenías que calcular tu tiempo... te bajaban puntos y si tenías una métrica menor a 90 puntos, te ponían un proceso disciplinario, un real dolor de huevos.

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