En la gestión de Relaciones Públicas y posicionamiento estratégico de marca hay principios y conceptos básicos que aunque, parecieran ser una pura gestión por “sentido común”, el desconocimiento y omisión de estos suelen poner en jaque a empresas y marcas.
Recientemente Arkadia Mall lanzó una campaña que parece no tener sentido: #NoEsno. Ante la falta de profundización de la misma, no me queda otra alternativa que darle la única explicación posible: cuando una dama no quiere ser violentada sexualmente, el agresor deberá atender la voluntad de ella, quien le dirá #NoEsno, y con ello el agresor se retirará tranquilamente de la escena. Con esto seguramente no se cometerá ningún acto criminal de este tipo.
La frase es brillante: fácil de entender para cualquiera, pegajosa, corta, memorizable, pero absurda y alejada de la realidad. #NoEsno ¿Quién será el creador de la misma? Sin ser docto en el tema se me ocurren varias frasecillas con un poco más de contenido que pudieron ser usadas para esta “campaña”: #Niunamás, #Noalaviolenciasexual, #Arkadiacallaycierra, entre otras.
La gestión de la comunicación es vital para toda empresa, sobre todo en este mundo de las nuevas tecnologías, donde basta un solo click para viralizar información de uno u otro tema. Ante ello, una gestión adecuada es indispensable para contribuir en el posicionamiento de las marcas ante diferentes grupos de interés.
Cuando hay crisis, estas incluso pueden comprometer la operatividad de una empresa, es necesario salir a dar la cara desde el principio. La gestión de la comunicación en crisis no debe bajo ninguna circunstancia callar, mucho menos ocultar información.
La reacción de Arkadia es un ejemplo de estudio de cómo una empresa puede cometer tantos y tan graves errores en el manejo de su comunicación. No me cabe la menor duda que este caso será ampliamente discutido en aulas universitarias con jóvenes estudiantes, que aún con su inexperiencia propondrán reacciones bastante más inteligentes.
Arkadia se equivocó gravemente al no salir a reconocer lo ocurrido, al no pedir disculpas y sobre todo al ser tan indolente con la víctima, cuyo testimonio fue incluso puesto en tela de duda. Dicho centro comercial cometió errores imperdonables, a tal grado que ahora me pregunto ¿Cómo es que todavía tienen clientes? Solo puedo encontrar en la apatía e insensibilidad de los guatemaltecos una respuesta.
Algunos podrán decir que la empresa de seguridad estaba subcontratada, argumento que no exonera de responsabilidad, pero que pudo ser utilizado a favor de Arkadia, si tan solo hubiese existido un reconocimiento de responsabilidad, una disculpa pública y sobre todo la transmisión de un mensaje de solidaridad con la víctima.
Si estas tres cosas se hubieran hecho en su momento, hasta habría considerado en volver alguna vez a dicho centro comercial. Por supuesto, bajo una promesa de acompañamiento al proceso penal, actitud de arrepentimiento y enmienda, lo que implica mejorar los filtros para la contratación de la empresa privada y su personal.
Tarde señores de Arkadia, su campaña en vez de agradar ofende y esto va más allá del poco contenido que ofrece. Pero como de proponer frases pegajosas se trata a mí se me ocurre una: #NomásvisitantesparaArkadia, ojala sea más convincente que la suya.