La popularidad de las marcas puede ser afectada por personas que no quedaron satisfechas por el producto o servicio que se les brindó. La difamación y las criticas en redes sociales, pueden dañar la reputación de estas.
En la actualidad, solo basta leer las recomendaciones que las personas comentan en las páginas sociales. Si un grupo observa una mala calificación sobre un producto que consumían, automáticamente un porcentaje dejará de consumirlo sin pensarlo, y el otro dudará antes de hacerlo.
El desprestigio digital es el temor para muchas empresas. Existen marcas que logran manejar la crisis, pero otras no tienen la estrategia adecuada y socavan su tumba.
Las causas pueden ser diversas, por esta razón, presentamos los pasos para elaborar un plan de crisis que pueda ser funcional ante cualquier tipo de amenazas y adecuarlo según las necesidades de la marca.
–Definir e identificar a todo actor responsable en el plan de crisis, por ejemplo: Recursos humanos, Departamento legal, Departamento de comunicación, entre otros.
–Identificar y contactar a los influenciadores de la marca para difundir el mensaje que se desea dar, de manera inmediata y efectiva, al momento de presentar una crisis.
–Diseñar el plan de acción para detallar cómo accionar ante la crisis, identificando los siguientes aspectos:
1.Medir y monitorear el nivel de alerta clasificándolas en: vulnerabilidad, posible crisis y crisis.
- Al momento que se identifique qué tipo de crisis se enfrenta, se contacta a los involucrados.
- Definir el mensaje que se va a publicar en los canales de comunicación.
- Se debe ser lo más transparente posible, admitir los errores y ofrecer una disculpa si la situación lo amerita.
- Explicar cómo solucionarán el problema y responder a los comentarios de los seguidores.
- Monitorear noticias que giren en torno a la crisis y marca hasta que se haya finalizado.
–Crear y definir todos los posibles escenarios que pueden presenciar una crisis para detallar las acciones al momento de detectarlo. Se recomienda monitorear por palabras clave relacionadas ante un evidente escenario para prevenir.
–Se debe definir el tipo de respuesta según el canal de comunicación:
- Facebook: se recomienda responder todos los comentarios no importando si son positivos o negativos, asimismo, enlazar las respuestas con las publicaciones relacionadas en el que se colocó la respuesta oficial de la crisis.
- Twitter: responder todos los tweets siendo positivos o negativos. Si el número de tweets es elevado se podría crear un post de preguntas y respuestas para responder de una manera más inmediata. Se debe enlazar la respuesta con la publicación oficial y crear hashtag para toda respuesta que se ofrece.
- Google+: para responder a todos los comentarios se puede realizar Google Hangout, y así luego quede grabado en YouTube para explicar la crisis.
- YouTube: se puede responder ante una crisis con un video utilizando el título y etiquetas de las palabras clave son la solución del problema.
- Blog: mantener actualizado con las respuestas ante la crisis, ya que es uno de los primeros lugares que los usuarios buscan información.
Por último, analicen la situación luego de la crisis para sacar conclusiones sobre cómo mejorar la estrategia de comunicación ante futuras amenazas, y activar toda acción necesaria dentro de la empresa que eviten que pueda volver a suceder.
Fuente: Vilma Núñez